Destino turístico y calidad de servicio

Abstract

Poseer un modelo de un análisis de potencialidades para el desarrollo del turismo local

dota a las Entidades Locales de una herramienta para lograr el máximo desarrollo

turístico con el menor perjuicio social y medioambiental. Pero este tipo de modelo no

puede desdeñar la perspectiva que aporta el marketing para potenciar la imagen de la

localidad y crear una relación de empatía con los actores implicados en el proceso de

desarrollo turístico del lugar, surgiendo una relación importante con el City Marketing.

El City Marketing se conforma como una estrategia de desarrollo de la urbe orientada a

satisfacer, mejor que otras ciudades competidoras, las necesidades de los usuarios

actuales y futuros del conjunto de los servicios de la ciudad.

Por otro lado, tanto la satisfacción como la lealtad del “cliente” serán los fines

perseguidos con la elaboración del plan de marketing para lograr tanto una combinación

óptima de las características y servicios de la ciudad como la definición de la imagen de

la ciudad que se desea transmitir.

Los actores que recoge el modelo de potencialidades del sector turístico tienen, al

experimentar los productos y servicios, el poder de recompra, por un lado, y la

capacidad de recomendar su consumo a otros, por otro. Por ello, desde la perspectiva de

cada actor debe recopilarse información sobre los impulsores de la satisfacción y lealtad

para, de ese modo, poder establecer prioridades en la mejora de la calidad de los

servicios ofertados por la localidad.

En este trabajo, presentamos el comienzo de una nueva línea de investigación articulada

en dos vertientes complementarias: el City Marketing y los Índices de Satisfacción y

Lealtad.

To have an analysis model of the potentialities for local tourism development provides

Local Entities with a tool in order to get the maximum tourist development with the

minimum social and environmental damage. But this type of model can not disdain

marketing view for foresting municipality image and create an empathetic relationship

with actors involved in the local tourist development process, generating an important

connexion with the City Marketing.

City Marketing is conformed as a town development strategy oriented to satisfy, better

than others, actual and future users’ needs of town services.

On the other hand, both, satisfaction and “customer” royalty are the aims when a

marketing plan is elaborated in order to get an optimum combination of town

characteristics and services and, also, a definition of the town image intended to

transmit.

Actors included in the potentialities model of the tourist sector have, when experiencing

products and services, rebuy power and capacity to recommend others its consumption.

For this reason, from each actor’s point of view should be collected information about

satisfaction and royalty promoters and, in that way, be able to determine priorities in the

quality of the services offered in the town.

In this paper, we present a new research line start articulated in a towfold, and

complementary, slope: City Marketing and Satisfaction and Royalty Indexes.