Quality Relationship. An offer adapted to explain and to predict the success of the relationship between the company and the consumer.

Abstract

In this paper the relationship quality is conceived as an offer adapted to explain and to predict the success of a relationship between the company and the consumer (a) habitually measured across the loyalty, and (b) based on the commitment theory in the commercial relationship. We propose an only model of integration where the trust and the satisfaction –preceded the latter by the service quality- are related to the commitment and the behaviours of customer loyalty.

En nuestro estudio la calidad de relación se concibe como una propuesta adecuada para explicar y predecir el éxito de una relación entre la empresa y el consumidor (a) medido habitualmente a través de la lealtad; y (b) basado en la teoría del compromiso en las relaciones comerciales. Proponemos pues un modelo único e integrador donde la confianza y la satisfacción –antecedida ésta última por la calidad de servicio- se relacionan con el compromiso y los comportamientos de lealtad.