Calidad de relación y lealtad conativa. Un análisis empírico de sus relaciones, dimensiones y consecuencias.

Abstract

Este trabajo concibe la calidad de relación como un modelo eficiente para explicar y predecir el éxito de una relación entre la empresa y el consumidor, a través del comportamiento de lealtad –lealtad conativa- y basada en la teoría del compromiso en las relaciones comerciales. Nuestro modelo, único e integrador, considera la confianza y la satisfacción –antecedida ésta última por la calidad de servicio- relacionadas con el compromiso y los comportamientos de lealtad. El modelo propuesto y resultante es validado empleando la técnica Partial Least Squares (PLS). Finalmente, se señalan las principales conclusiones del estudio y sus implicaciones para la dirección de marketing.