La calidad de servicio electrónico: un análisis de los efectos moderadores del comportamiento de uso de la web

Abstract

En el siguiente estudio proponemos una herramienta de diagnóstico de la calidad de servicio electrónico (e-SQ) y exploramos los efectos diferenciales en función de los motivos de comportamiento de uso de la Web. Primero, proponemos una escala y analizamos sus propiedades psicométricas. Segundo, analizamos los motivos y comportamientos que moderan las relaciones entre dimensiones formativas de la e-SQ y la e-SQ.

In the following study we propose an electronic service quality diagnosis tool (e-SQ) and explore differential aspects depending upon Web usage-motives and behaviours. First, we have proposed a Web service quality measurement scale and analyse its psychometric properties. Second, we analyse the motives and behaviours moderating the relationships between formative dimensions and e-SQ.