Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera

Abstract

Este estudio se realizó con el objetivo de determinar la relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes en una industria panadera, tiene un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo-correlacional. La muestra corresponde a 80 clientes. Para recolectar los datos se utilizó la técnica de encuesta, aplicando como instrumento un cuestionario que está conformada por 37 preguntas en la escala de Likert. Para comprobar la validez del instrumento se utilizó el método de juicio de expertos en base a cuatro criterios de evaluación como: claridad, congruencia, contexto y dominio del constructo. De los resultados obtenidos tenemos que: los valores del análisis de relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes, indican correlación significativa (p-valor =.000), positiva y débil (rho =,245**), por otro lado, los valores del análisis de relación entre el marketing relacional y la lealtad como comportamiento y la lealtad actitudinal, los cuales indican que existe correlación significativa (p-valor =.013 /.004) positiva y baja (Rho =.275* /.317**). Con respecto a la relación entre el marketing relacional y la lealtad cognitiva indican que existe correlación inversa y no significativa (p-valor =.307 Rho = -.116).

This study was conducted with the objective of determining the relationship between relationship marketing and customer loyalty in the bakery industry and has a quantitative approach with a descriptive-correlational scope. The sample corresponds to 80 customers. The survey technique was used to collect the data, applying a questionnaire made up of 37 questions on the Likert scale as an instrument. To check the validity of the instrument, the expert judgment method was used based on four evaluation criteria: clarity, congruence, context and domain of the construct. From the results obtained we have that: the values of the relationship analysis between relationship marketing and customer loyalty indicate a significant correlation (p-value =.000), positive and weak (rho =.245**), on the other hand, the values of the relationship analysis between relationship marketing and loyalty as behavior and attitudinal loyalty, which indicate that there is a significant correlation (p-value =.013 /.004) positive and low (Rho =.275* /.317**). Regarding the relationship between relational marketing and cognitive loyalty, they indicate that there is no significant correlation (p-value =.307) (Rho = -.116).