Beneficios relacionales y calidad de relación en el ámbito turístico

Abstract

El impacto diferencial que tiene la calidad de relación en función de ser desarrollada con los

empleados, la firma o los productos, lleva a las empresas a cuestionarse qué dimensión de la

calidad de relación generará una mayor lealtad por parte de los clientes. Asimismo, los

dispares resultados obtenidos por aquellos trabajos que analizan el resultado de los programas

de fidelización llevan a profundizar en su análisis para poder establecer pautas que faciliten el

logro de sus objetivos por parte de las empresas.

El presente trabajo analiza, para el ámbito específico del sector turístico, el desarrollo de un

modelo que determine si existe un impacto diferencial de los beneficios relacionales sobre la

calidad de relación hacia la firma y el establecimiento, así como el papel jugado por la

inversión relacional percibida y el valor de la relación como mediadores de dicho impacto.