Estrategia omnicanal para no usuarios del e-gobierno

Abstract

Las organizaciones públicas vienen incorporando canales de distribución para que los ciudadanos puedan acceder a los servicios públicos. Si bien existían elevadas expectativas en relación a la adopción del e-gobierno por parte de los ciudadanos, las tasas efectivas de uso no están alcanzando los niveles deseados. Por ello se une un nuevo enfoque, la omnicanalidad, que sugiere la valoración de los canales en base a como ayudan a generar la mejor experiencia de uso de los usuarios respecto del total de los canales. El presente trabajo analiza el impacto que sobre la intención de uso del e-gobierno tiene que los ciudadanos vengan empleando la Administración Telefónica o Presencial. Tras una metodología cualitativa y cuantitativa, se establece cómo mientras para los usuarios de la administración telefónica la intención de uso del e-gobierno viene explicada por algunos de los factores favorecedores (expectativa de resultado e influencia social), en el caso de la Administración Presencial el modelo tiene una estructura dual en la que aparecen tanto favorecedores (expectativa de resultado) como inhibidores (inercia y hábito). De la dispar estructura de los modelos se derivan diferentes vías de actuación para lograr incrementar el uso del e-gobierno por parte de los ciudadano

Public organizations have been incorporating distribution channels so that citizens can access to public services. Although there were high expectations regarding the adoption of e-government, the real effective rates of it between population are not reaching the desired levels. Nowadays researchers are working in omnichannel strategy approach, which suggests that channels should be evaluated on their ability to improve the participants use experience regarding every channel. Therefore, the present work analyzes the impact that on e-government intention to use have the citizens behavior (if they have been using telephone or face to face channels). After the application of a qualitative and a quantitative methodology, the research shows while in users of the telephone channel the intention to use e-government is explained by some of the facilitator factors (expectation of result and social influence), in the case of face-to-face channel, the model has a dual structure in which both facilitators (expectation of result) and inhibitors (inertia and habit) are relevant. The disparate structure of the models generates different ways of action to increase the use of e-government.