Situación y perspectiva para el siglo XXI de la investigación empírica en el ámbito de la gestión y mejora de la calidad

Abstract

El objetivo de este artículo es recoger algunos de los principales estudios que a escala nacional e internacional se han desarrollado en el ámbito de la gestión de la calidad, así como presentar algunas ideas sobre posibles líneas de investigación para el Siglo XXI. El trabajo ha sido estructurado en cuatro bloques: descripción de la metodología y perfil más frecuente encontrado en las investigaciones, resumen de una serie de trabajos realizados entre 1995 y 1999 relacionados con modelos o escalas de medición de la calidad del servicio, con modelos de autoevaluación o premios a la excelencia empresarial y otras investigaciones relacionadas con la gestión de calidad, y una reflexión sobre posibles líneas de investigación. Se han revisado más de medio centenar de artículos de revistas especializadas de los que hemos seleccionado lo más significativos, esquematizando mediante tablas el ámbito geográfico y sectorial, los objetivos, la metodología empleada y las principales conclusiones y resultados alcanzados con la investigación.

The aim of this research paper is to collect some of the main national and international studies that have been developed in the quality management framework, as well as to propose a group of opportunities' research for the XXI. The study has been structured in four sections: 1.Description of methodology: 2. The most frequent investigation profile; 3. Summary of a few investigations developed between 1995-1999 connected with measurement range of quality service, excellence business award and more studies related with quality management: 4. And a reflection about new lines of investigation. More than half-hundred of specialised reviews' articles have been examined, and the most significant have been chosen in order to schematise through tables the geographic and sectorial scope, the objectives, the methodology and the main conclusion and results achieved by means of the investigation.