Antecedentes de las consultas de boca-oído online sobre hoteles

Abstract

Las consultas online sobre productos y servicios antes de la compra han recibido menor atención en la literatura que la generación de comentarios después de la experiencia. Nuestro trabajo aborda, por tanto, el estudio de la conducta de boca-oído online desde la perspectiva del receptor. El objetivo es investigar las variables que contribuyen en la adopción de boca-oído online para tomar la decisión de elección de un hotel. Para ello, se analiza la cadena de relaciones “motivaciones→intención de consultar→volumen→adopción”, considerando tres tipos de motivaciones: conveniencia, riesgo y sociales. Con una muestra de 393 huéspedes de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas y a partir de un modelo de ecuaciones estructurales, los resultados confirman las relaciones, siendo las motivaciones de conveniencia y riesgo las únicas que influyen en la intención de consultar boca-oído online. Se presentan implicaciones académicas para avanzar en este campo de estudio y recomendaciones para la gestión empresarial.

Online reviews about goods and services prior to purchase have received less attention in the literature than comments generation after the experience. Our work addresses the study of online word-of-mouth behaviour from the receiver perspective. The aim is to investigate the variables that contribute to word-of-mouth adoption in order to make the decision to choose a hotel. The relationships chain “motivations→consult intention→volume→adoption” is analyzed, considering three types of motivations: convenience, risk and social. With a sample of 393 guests from 3, 4 and 5 star hotels and by means of a structural equations model, the results confirm these relationships, and the motivations of convenience and risk are the only ones that influence the intention to consult online word-of-mouth. Academic implications and recommendations for business management are presented to advance in this field of study.