La influencia de las TIC del minorista sobre la satisfacción del cliente en la recuperación del servicio

Abstract

En el contexto de consumidores minoristas que experimentaron un fallo en el servicio recibido, utilizamos un modelo de ecuaciones estructurales y el análisis multigrupo para testar en primer lugar, los efectos de las atribuciones y esfuerzos de recuperación sobre la satisfacción y su posterior efecto sobre el boca-oído convencional y online, y en segundo lugar, el efecto moderador de las tecnologías de información y comunicación entre los esfuerzos de recuperación y la satisfacción. Los resultados confirman los efectos de las atribuciones y de los esfuerzos de recuperación sobre la satisfacción, así como el impacto sobre el boca-oído, y el papel moderador de las TIC en la relación esfuerzos de recuperación-satisfacción con la recuperación. Después de la discusión se proponen implicaciones y futuras líneas de investigación.

Within the context of retail customers who experienced service failure, SEM and multigroup analysis are used to test, first, the direct effects of causal attributions and recovery efforts on satisfaction, and its ultimate effect on online and conventional word-of-mouth. Our second aim is to test the moderating role of TIC on the relationship between retailer’s efforts and satisfaction with the service recovery. Results confirm effects of attributions and efforts on satisfaction, the impact of satisfaction on WOM, and the moderating influence of TICs in the relation recovery efforts and satisfaction. Discussion, implications and further research lines are proposed.