Éxito o fracaso: los servicios de marketing relacional de las cadenas hoteleras. Una aproximación al caso AC

Abstract

Durante muchos años atrás, la actividad del sector hotelero vivía de espaldas al

conocimiento proactivo de sus clientes. En medio de crecientes opciones hoteleras

donde no siempre prima la fidelidad hacia una marca, se busca por parte de las enseñas

ejercer acciones muy sofisticadas de retención para influir en su decisión final de

compra. El objetivo que es entablar contacto directo con el cliente para profundizar en

su conocimiento y así poder facilitarle ofertas personalizadas, y crear cierto grado de

fidelidad e interactividad con sus pensamientos y tendencias Escuchar, informar al

cliente y asegurar el cumplimiento de sus expectativas constituyen los tres pilares

básicos del servicio de atención al consumidor de cualquier cadena hotelera española.

Estos servicios de marketing relacional que llevan funcionando de forma generalizada

desde 1992 en España, se han convertido en uno de los canales de comunicación más

activo y en el vínculo más ágil entre los consumidores y las marcas hoteleras. La

aproximación a una de la primeras cadenas españolas, AC hoteles, nos muestra la

importancia creciente del marketing relacional en el sector.