Aproximación a la calidad en el sector turístico español: planes y herramientas

Abstract

Este trabajo profundiza en las políticas del sector turístico español enfocadas a

implantar estrategias de gestión de calidad en los destinos turísticos nacionales, así

como las herramientas propuestas por la propia administración para medir los niveles de

calidad, haciendo especial referencia a la Q del ICTE; cuyo objetivo primordial es

ofertar al cliente un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades.

Se realiza una propuesta de trabajo empírico, a través del estudio de la calidad desde

una perspectiva subjetiva, un análisis del comportamiento del cliente sobre el servicio a

consumir, a través del uso de la escala Servqual formulada por la escuela

Norteamericana, por ser la que mayor difusión científica ha alcanzado. De tal forma que

se puedan identificar los juicios sobre la calidad del servicio que realizan los

consumidores, y poder conocer mejor si los productos que ofertan los alojamientos

turísticos nacionales, certificados a través de la norma Q del ICTE, pueden aportar un

mayor nivel de satisfacción a las necesidades de sus potenciales clientes, teniendo en

cuenta sus percepciones a la hora de diseñar los servicios de calidad.

This paper studies the Spanish tourism sector policies aimed at implementing quality

management strategies at the national tourist destinations, and the tools proposed by the

administration itself to measure levels of quality, with particular reference to the Q of

ICTE, which primary objective is to offer the customer a quality service that meets your

needs.It makes a proposal for empirical work, through the study of quality from a subjective

perspective, an analysis of customer behavior on the service to consume, through the

use of the SERVQUAL scale made by the American school, because they science has

achieved more widespread. So that judgments can be identified on the quality of service

provided by consumers, and to learn more if the products that offer tourist

accommodation national certificates through the ICTE Q Standard, can provide a higher

level of satisfaction to the needs of potential customers, taking into account their

perceptions on the design of quality services.