La innovación de servicios en el sector turístico: Revisión de la literatura aplicable al sector hotelero

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo realizar una revisión sistemática de la literatura sobre

innovación en servicios. Éste se ha centrado en servicios no intensivos en conocimiento,

que se corresponden con gran variedad de servicios turísticos, como el alojamiento.

El propósito del trabajo es realizar un análisis comparado de la evolución de los factores

determinantes de la innovación en estos servicios. Para ello se han examinado las

principales contribuciones científicas, clasificándolas según dos criterios: 1) el objeto de

la investigación y 2) el enfoque de la misma. De acuerdo con el primero, se han agrupado

considerando el contexto de la innovación, el proceso o la propia innovación del servicio.

El segundo criterio está relacionado con el enfoque del estudio; es decir, aquellos que

abordan el tratamiento de la innovación a partir de los modelos clásicos de innovación en

manufactura (enfoque tecnológico), aquellos que proponen características específicas de

los servicios (enfoque orientado al servicio) y, finalmente, aquellos que integran ambos

(enfoque holístico o integrador).

A partir de esta revisión, se concluye la importancia del factor humano relacionado con

la orientación al cliente en el éxito de las innovaciones, especialmente importante en las

empresas turísticas. Por ello, analizar la gestión del talento en estas empresas será

determinante en su potencial innovador y en el desempeño empresarial.

This study aims to perform a systematic review of the literature on innovation in services.

It is focused on a type of services that are no intensive in knowledge, which corresponds

to a wide range of tourist services, including hospitality.

The purpose of this work is to carry out a comparative analysis of the evolution of the

determinants of innovation in this type of services. In order to do so, it has been examined

the main scientific contributions on the subject, classifying them according to two main

criteria: 1) the object of research and 2) the perspective or approach used. According to

the first criterion, studies are grouped considering the context in which innovation,

innovative process or service innovation itself takes place. The second criterion is related

to the approach selected; that is, those works that address the treatment of service

innovation from the classical models of innovation in manufacturing (technological

approach), those that propose specific characteristics of services (service-oriented

approach) and finally, those that integrate both views (holistic or integrative approach).

From this review of the literature it is important to highlight the significance of human

factor related to customer orientation in the success of innovations, especially important

in tourism enterprises. Therefore, analyze talent management in these companies will be

crucial in their potential for innovation and business performance.