La experiencia del cliente: Análisis jurídico de la publicación online de comentarios de clientes (reviews). En particular, el caso de Tripadvisor

Abstract

Nos centramos en este trabajo en la hipótesis en la que un tercero publica un comentario

o valoración sobre un establecimiento de alojamiento (los denominados reviews) en

Internet. Teniendo cuenta que existe la posibilidad de que se publiquen no solo

comentarios negativos sino también falsos, que pueden afectar a la denominada

reputación corporativa digital.

Analizamos las posibles actuaciones jurídicas frente a este tipo de comentarios. Por una

parte, hemos hallado algunas actuaciones individuales del empresario sobre sus clientes,

consistentes en la imposición de sanciones a aquellos clientes que publiquen comentarios

negativos, al amparo de una previsión contractual. Estas iniciativas individuales presentan

aspectos de legalidad dudosa.

Más relevantes, y adecuadas, son iniciativas sectoriales como la aprobación por HOTREC

del documento “Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution”, que, en su versión

de 2014, incluye un apartado dedicado a la valoración de servicios por parte de clientes y

cuyos elementos clave son las exigencias relativas al anonimato, control editorial y

clientes reales.

Finalmente, analizamos la sanción impuesta en Italia a TripAdvisor por la Autorità

Garante de la Concorrenza por considerar que no ha aplicado los controles necesarios

para evitar críticas fraudulentas, sanción posteriormente revocada por los tribunales

italianos.

In this paper we focus on the hypothesis that a third party post a comment (review) about

a hotel in Internet. Bearing in mind that there is a possibility that not only negative but

also false comment will be posted, affecting the so-called digital corporate reputation. We analyze possible juridical actions against such comments. On the one hand, we have

found some individual actions of the hoteliers against their customers, involving the

imposition of economic sanctions on those customers who post negative comments,

applying contractual provisions. These individual initiatives are legally questionable.

More relevant, and appropriate, are sectorial initiatives such as the approval, by

HOTREC, of the document "Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution",

which, in its version of 2014, includes a section dedicated to “Guest reviews” with key

requirements relating to anonymity, editorial control and real customers.

Finally, we analyze the fine imposed in Italy on TripAdvisor by the Autorità Garante de

la Concorrenza considering that it has not implemented the necessary controls to prevent

fraudulent reviews, fine subsequently voided by Italian courts.