Calidad de servicio en la banca: ¿conocen los directivos lo que desean sus clientes?

Abstract

La naturaleza de la actividad bancaria, así como las actuales circunstancias del entorno en que se desarrolla, provocan especiales dificultades a las empresas de este sector para desarrollar su actividad y alcanzar sus objetivos. En este contexto, la calidad de servicio adquiere una especial importancia. Son numerosos los elementos de los que dependen los niveles de calidad percibida por los clientes que alcanzan las entidades bancarias a través de los servicios que prestan. En nuestro trabajo nos centramos en el estudio de uno de ellos que, si bien no posee un nivel de importancia superior al de los demás, destaca por constituir el primer paso para poder proporcionar a los clientes bancarios servicios de calidad: se trata del grado de conocimiento que poseen los directivos (en nuestro estudio, directores de oficinas bancarias) acerca de lo que sus clientes desean recibir. Para ello hemos desarrollado un estudio preliminar que siente las bases para posteriores investigaciones.

The nature and specific circumstances of current banking activity present a challenge to financial institutions that aim at maintaining their normal activity and at reaching their goals. In this framework, quality of service becomes a crucial element. Several factors may influence how clients perceive the service received from their banks in terms of quality level. The present study focuses on one of these factors, namely managers' degree of knowledge of their clients' needs. Even though this factor is only one among several others of equal importance, it constitutes the first step toward achieving high quality services for banks' clients. The present investigation is a preliminary study that could be used as the basis for future research in this area.