Análisis de la dimensionalidad de la escala SERVQUAL en establecimientos de venta al detalle

Abstract

Para sobrevivir a la competencia las empresas deben centrarse en aspectos en los que sus operaciones puedan darles una ventaja sobre sus competidores. Una área clave ha sido la entrega de altos niveles de calidad de servicio. En el sector de la venta al detalle también ha habido un aumento de la presión competitiva que ha obligado a buscar maneras de mejorar la posición respecto de la competencia, algunos establecimientos han preferido mejorar la calidad de servicio para diferenciar sus servicios de los de sus competidores antes que empezar una guerra de precios.

La calidad de servicio no puede mejorarse si no es medida, debido a que los servicios son intangibles, heterogéneos e inseparables es difícil medir objetivamente la calidad del servicio, a pesar de esto se han propuesto y evaluado modelos e instrumentos alternativos para medir la calidad de servicio, entre estos modelos destaca SERVQUAL por ser la escala pionera y la que mayor aceptación ha tenido tanto a nivel académico como empresarial.

El principal objetivo del presente trabajo es comprobar la dimensionalidad de una escala realizada a partir de la escala SERVQUAL para medir la satisfacción de los compradores de un establecimiento de venta al detalle de bienes tangibles.

La agrupación entorno a cuatro factores apareció desde el principio con el AFE realizado mediante el análisis de Componentes Principales, a pesar de ello, siguiendo la dimensionalidad de SERVQUAL, se probó un modelo con cinco factores, en este modelo aparecieron problemas de validez divergente, tras un AFC se concluyó que el modelo que mejor ajustaba resultó ser el de cuatro factores.

Los constructos que emergieron del modelo fueron: elementos tangibles del establecimiento, aspecto operacional del personal, aspecto relacional del personal y conveniencia de compra en el establecimiento.

En el trabajo se pone de manifiesto la utilidad de la escala SERVQUAL como punto de partida para la medición de la calidad de servicio y su utilidad para detectar cuales son los aspectos principales para los clientes en la evaluación del servicio, aunque para cada subsector de servicios y, más concretamente, para cada empresa, pueden variar los factores relevantes, por tanto, tal como sugiere la literatura, debe realizarse una adaptación de la escala a cada caso concreto.

In order to survive to the competence businesses should be centered in aspects which can give them an advantage on its competitors. A key area has been the delivery of high levels of service quality. In the retail sector there has been an increase of the competitive pressure that has obliged to seek ways to improve the position with regard to the competence, some companies have preferred to improve the quality of service to differentiate their services from their competitors than beginning a price war.

The quality of service can’t be improved if it’s not measured. It’s difficult to measure objectively the quality of the service because services are intangible, heterogeneous and inseparable, however some models and alternative instruments have been proposed and evaluated, among these models SERVQUAL stands out because of it was the pioneer scale and it had a great acceptance in both academic level and in business level.

The main objective of the present study is to assess the dimensionality of a scale set up from the SERVQUAL scale in order to measure the satisfaction of the buyers of a tangible goods retail store.

Four factors appeared in an initial Exploratory Factorial Analysis carried out by the Main Components Analysis, in spite of this and following the SERVQUAL dimensionality, a five factors model was tested, in this model appeared divergent validity problems. After a Factorial Confirmatory Analysis it was concluded that the model that better adjusted had four factors.

The constructs that emerged of the model were: tangible elements of the business establishment, operational aspect of the personnel, relational aspect of the personnel and purchase convenience.

In the study, the utility of the SERVQUAL scale is shown, it can be the starting point for the measurement of the service quality and can be utilized to detect which are the main aspects for the clients in the service evaluation, although for each subsector of services and, more particularly, for each business, the main factors can change, therefore, as literature suggests, the scale should be adapted to each case.