Análisis de los factores de éxito de un CRM: el caso del Grupo Ibersogas Energía SL-Lúmina Energía

Abstract

La gestión de relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship Management) es una estrategia empresarial que está siendo adoptada cada vez más debido al entorno competitivo actual, que hace necesario conocer y gestionar todo lo relativo a los clientes, y gracias al desarrollo tecnológico. Sin embargo, de acuerdo con la literatura al respecto, solo disponer de un software CRM no garantiza el éxito de esta estrategia empresarial, ya que dicho éxito depende también de otros factores. Este trabajo analiza los factores que inciden en el éxito del CRM en el caso de una empresa comercializadora de energía de reciente creación. El análisis se realiza fundamentalmente a través de un cuestionario elaborado a partir de estudios empíricos previos. La principal conclusión de nuestro trabajo es que para el éxito de la estrategia CRM, la empresa debe centrar los mayores esfuerzos en los factores internos de la misma.