El diseño organizativo y la gestión de la calidad. Casos prácticos del sector farmacéutico

Abstract

El presente trabajo trata de estudiar cómo se ve afectada la estructura de una organización tras la implantación de un sistema de gestión de la calidad. En un escueto marco teórico, se describen los cambios que se producen en las principales variables de diseño, concretamente, variables referentes al diseño de los puestos (grado de especialización, formalización, formas de control del rendimiento y los resultados, formación y socialización), y variables de diseño de la estructura (criterios de formación de unidades, tamaño de las unidades, dispositivos de enlace y diseño del sistema decisor), tras la implantación de un sistema de Aseguramiento de la Calidad (AC) y un sistema de Gestión de la Calidad Total (GCT). La investigación se completa con el estudio cualitativo de dos casos de empresa del sector farmacéutico: una empresa de gran tamaño correspondiente a un almacén mayorista, y una pequeña empresa correspondiente a las llamadas oficina de farmacia. Los resultados apuntan a que la empresa de mayor tamaño presenta características de diseño organizativo correspondientes al aseguramiento de la calidad. La oficina de farmacia, por el contrario, presenta características correspondientes a gestión de la calidad total.

This research attempts to study the effects of introducing a quality management system on the structure of an organization. In a brief theoretical framework, the ensuing changes are described in the main design variables, and in particular, variables that refer to job design (degree of specialization, formalization, forms of performance control and outcomes, training and socialization), and structural design variables (training criteria for units, size of unit, linking mechanisms and the design of the decision-making system), after introducing a Quality Assurance Scheme (QA) and a Total Quality Management Scheme (TQM). The study is completed by a qualitative study of two cases of firms from the pharmaceutical sector: one large firm in the form of a wholesaler and a small firm dealing with pharmacy telephone enquiries. Results indicate that the larger firm shows organizational design characteristics that correspond to quality assurance. The pharmacy office, on the other hand, has characteristics that correspond to total quality management.