Desarrollo de un modelo de éxito para la implementación del CRM en hoteles españoles

Abstract

La gestión de relaciones con clientes (CRM) constituye una herramienta clave para la gestión estratégica actual. No obstante, a pesar de la relevancia del concepto, que consideramos como iniciativa estratégica posibilitada por las TI, sigue sin existir un marco conceptual que guíe a las empresas en su exitosa implementación. Por ello, en el presente trabajo, revisando la literatura sobre el CRM detectamos sus Factores Clave de Éxito y en base a ello proponemos un modelo de éxito para su implementación. La validación empírica del modelo fue desarrollada en el sector hotelero, con una muestra de 153 hoteles españoles. Como principales conclusiones podemos resaltar la importancia fundamental que ejercen las variables organizativas (aspectos relacionados con el liderazgo, gestión de recursos humanos, integración funcional y estructura organizativa) en los resultados de la implementación del CRM.

Today customer relationship management is considered as a key tool for strategic management, particularly enabled by IT. However, despite its relevance, there is still no conceptual framework to guide companies in their successful implementation. Therefore, in this work, after conducting a review of the CRM literature, the their key success factors are defined and a success model for its implementation is proposed. A empirical validation of the model was developed in the hospitality sector, with a sample of 153 Spanish hotels. As conclusions the fundamental importance that organizational variables (lidership, Human Resource exert on the results of the implementation of CRM are highlighted.