Barreras de cambio y confianza: impacto sobre las recomendaciones boca-oído en el entorno online

Abstract

El objetivo del presente trabajo es contribuir al estudio de los factores que favorecen una de las manifestaciones más interesantes de la lealtad: las recomendaciones favorables a terceros. Para ello se ha elegido como contexto de análisis el sector de las agencias de viaje virtuales. En dicho entorno y, a diferencia de las investigaciones existentes hasta la fecha en el entorno on-line, se evalúa el papel que tienen las barreras de cambio en la estabilización de las relaciones entre la empresa y sus clientes, distinguiendo dentro de las mismas dos componentes en función de su naturaleza: barreras de cambio positivas y barreras de cambio negativas. Se comprueba la influencia directa de dichas barreras de cambio sobre la comunicación interpersonal, así como su contribución a la capacidad explicativa de una de las variables clave en el marketing de relaciones: la confianza. Las implicaciones empresariales que se derivan de los resultados obtenidos en la investigación empírica facilitan la reflexión a las empresas que operan en la Red sobre estrategias adecuadas que permitan obtener una cartera de clientes estables que lleven a cabo recomendaciones positivas a terceros.

In the services sector positive word-of-mouth is regarded as one of the most important consumer behavior for firms Thus, one of the most important questions within services marketing is the analysis of the factors influencing this variable, with a view to strengthening it.The current article attempts to extend previous research by testing the effects of customer trust and two types of switching barriers – negative and positive – on the most relevant manifestation of attitudinal loyalty (positive recommendations) in an online environment: virtual travel agencies. To this end, a total of 480 online customers were surveyed. The hypotheses were tested using structural linear equations through EQS version 6.1a for Windows. The distinction between negative and positive switching barriers is important to draw theoretical and managerial implications.