Interlanguage pragmatics in a service encounter: diagnosing how Spanish learners of English for the Tourism Industry inform tourists at a visitor centre

Abstract

This study explores the behaviour of (pre-)intermediate Spanish learners of English for the Tourism Industry at the transactional phase of a service encounter wherein they have to carry out one of the tasks for which they are trained: giving information at a tourist visitor centre. More specifically, this study analyses (i) the strategies wherewith they dispense tourist information, and (ii) how they attend to relational aspects during the encounter or manage rapport with tourists through such strategies and the information dispensed. Thus, this study purports to shed light onto learners' skills prior to instruction in an area which, although usually included in ESP textbooks, seems to have been overlooked by practitioners in interlanguage pragmatics. The preliminary need diagnosis that this paper makes may be the foundation upon which pedagogical intervention may subsequently be designed.

Este estudo explora o comportamento dos aprendizes pré-intermediários de inglês para a Indústria do Turismo na fase transacional de um encontro de serviço onde eles precisam realizar uma das tarefas para as quais são treinados: dar informações em um centro de visitantes turísticos. Mais especificamente, este estudo analisa (i) as estratégias com as quais eles dispensam informações turísticas, e (ii) como atendem a aspectos relacionais durante o encontro ou gerenciam relacionamento com os turistas através dessas estratégias e as informações dispensadas. Assim, este estudo pretende lançar luz sobre as habilidades dos alunos antes da instrução em uma área que, embora geralmente incluída nos livros didáticos ESP, parece ter sido negligenciada por praticantes em interlíngua pragmática. A necessidade preliminar de diagnosticar que este trabalho faz pode ser o fundamento sobre o qual a intervenção pedagógica pode ser posteriormente projetada.