Factores claves de éxito del CRM en hoteles. Análisis factorial confirmatorio

Abstract

La gestión de relaciones con clientes (CRM) constituye una herramienta

clave para la gestión hotelera actual. No obstante, a pesar de la relevancia del concepto,

que consideramos como iniciativa estratégica posibilitada por las TI, sigue sin existir un

marco conceptual que guíe a las empresas en su exitosa implementación. Por ello, en el

presente trabajo, tras delimitar el concepto de CRM, detectamos sus Factores Clave de

Éxito y proponemos un modelo de éxito para su implementación. La validación

empírica del modelo fue desarrollada en el sector hotelero, con una muestra de 153

hoteles españoles. Como principales conclusiones podemos resaltar la importancia

fundamental que ejercen las variables organizativas en los resultados de la

implementación del CRM.

Today customer relationship management is considered as a key tool for

hotel management. However, despite the relevance of the concept, which we consider as

a strategic initiative enabled by IT, there is still no conceptual framework to guide

companies in their successful implementation. Therefore, in this work, after defining the

concept of CRM, their key success factors are identified and a success model for its

implementation is proposed. An empirical validation of the model was developed in the

hospitality sector, with a sample of 153 Spanish hotels. As conclusions the fundamental

importance that organizational variables exert on the results of the implementation of

CRM are highlighted.