Influencia de la implantación de un CRM en la lealtad actitudinal del cliente de la agencia de viajes

Abstract

Esta investigación profundiza en el estudio referente al impacto que pueda tener sobre el

cliente, la implantación de un CRM, estrategia cliente céntrica en la agencia de viajes.

En este contexto, la confianza, que junto con el compromiso constituye la piedra

angular del marketing relacional, contribuye positivamente a la obtención de la lealtad

actitudinal, que resulta adecuada para el mantenimiento de relaciones a lo largo del

tiempo. Además esta variable actúa como canalizadora o mediadora de la influencia que tiene la satisfacción sobre la lealtad. Se valida que la satisfacción, la confianza y el

compromiso afectivo del cliente con la agencia causan un efecto positivo en su lealtad

actitudinal hacia la misma.

This paper offers further research in literature dealing with the impact that

implementing CRM, a customer-oriented strategy, in a travel agency could have on the

customer. Within this context, trust, together with commitment, stand for the touchstone

of Relationship Marketing. They contribute positively to maintain a relationship

throughout a period of time. Likewise these two factors act as a vessel for the influence

that satisfaction has on loyalty. It is demonstrated that satisfaction, trust and affective

commitment of customers towards the agency cause a positive effect on their attitudinal

loyalty.