Medición de la opinión de los clientes de hoteles desde la perspectiva de Revenue Management

Abstract

El trabajo se centra en el estudio de la información publicada en los sitios de opinión

con el objeto de utilizarla en la aplicación de Revenue Management en el hotel. Con este

propósito se determinan las variables indicadoras de la satisfacción de los clientes en un

estudio empírico sobre las opiniones de los clientes de los hoteles recogidas en dos web

especializadas: Booking y Tripadvisor. Desde la perspectiva de Revenue Management,

una experiencia positiva que se comenta en un canal de distribución y comunicación,

como es internet, puede fomentar el número de viajeros que se decanten por un hotel en

particular. Además, las opiniones positivas generan una imagen de calidad en la mente

del cliente potencial haciéndolo menos sensible al precio y permitirán obtener un mayor

beneficio en la aplicación de Revenue Management. La base del estudio empírico la

integran siete hoteles de la ciudad de Sevilla. Para terminar, se establece un ranking de

hoteles basado en las opiniones de los clientes.

The paper focuses on the study of information published on internet opinion sites to

apply Revenue Management at the hotel. For this purpose, the indicator variables of

customer satisfaction are determined from the customer reviews published in two

specialized web: Booking and Tripadvisor. From Revenue Management point of view, a

positive experience discussed in a distribution and communication channel such as the

Internet can increase the number of travelers who prefer a particular hotel. Furthermore,

these positive reviews generate a quality image in the mind of the potential customer

making it less sensitive to price and allow obtaining more benefit in the application of

Revenue Management. The empirical study is based in seven hotels of Seville. Finally,

we propose a ranking of hotels based on the customer reviews.