Calidad en el sector turístico. Análisis del estado del arte

Abstract

El turismo es un sector productivo con gran relevancia económica en los mercados

internacionales. Su fuerte crecimiento origina un entorno con una intensidad

competitiva creciente y de globalización de los mercados, provocando que la calidad se

convierta en una estrategia determinante en el éxito de las organizaciones. Este

escenario es detectado por la comunidad científica, surgiendo numerosos estudios sobre

esta temática.

En base a lo anterior, se van a tratar de identificar los proyectos científicos más

relevantes que muestren la evolución de la calidad en el sector turístico. Para ello se va

a efectuar una aproximación de las investigaciones existentes sobre este tema a través

de una revisión de la literatura en revistas científicas internacionales de reconocido

prestigio. Los resultados obtenidos se centran en la existencia de dos grandes líneas de

investigación: por un lado estudios que cuantifican la calidad con una naturaleza

objetiva, por estar orientada al producto o al proceso, efectuando una medición

cuantitativa de los atributos que posea (Garvin, 1988), aplicando los fundamentos de

este término establecidos en el sector industrial al sector servicios, imponiéndose los

atributos del servicio como elemento definitorio de la calidad. Por otro lado se han

identificado estudios que muestran el término calidad con una visión subjetiva,

destacando como elemento clave de análisis el comportamiento que muestran los

clientes ante los servicios turísticos recibidos.

Tourism is a productive sector with great economic importance in international markets.

Its strong growth creates an environment with increasing competitive intensity and

market globalization, causing the quality to become a strategy in the success of

organizations. This scenario is detected by the scientific community, emerging

numerous studies on this subject.

Based on the foregoing, it will try to identify the most relevant scientific projects that

show the evolution of quality in tourism. This is going to make an approximation of

existing research on this topic through a literature review in international journals of

repute. The results focus on the existence of two major lines of research: first studies

that quantify the quality objective in nature, since it is oriented to the product or

process, making a quantitative measurement of the attributes that have (Garvin, 1988 ),

applying this term fundamentals established in the industrial sector to the service sector,

imposing service attributes as a defining quality. Furthermore studies have been

identified that show the term quality with a subjective view, highlighting a key element

behavior analysis showing clients before tourism services received.