Análisis de clases latentes en la relación entre la calidad de servicio, satisfacción y confianza con la intención de recompra

Abstract

En este trabajo analizamos si en la relación entre calidad de servicio percibida, satisfacción y confianza y la intención de recompra, podemos distinguir clases latentes que impliquen comportamientos diferentes de estas relaciones en los distintos grupos de consumidores. El análisis de regresión de clases latentes es la herramienta estadística utilizada que permite identificar distintos grupos de clientes entre los que se aprecian diferencias significativas. Con ello comprobamos que para predecir la intención de compra a través de la calidad percibida, la satisfacción y la confianza, hay que tener en cuenta que para todos los consumidores las variables del modelo no ejercen la misma influencia, ni siquiera del mismo sentido; es decir, identificar los grupos de clientes, es fundamental si queremos adaptar a ellos políticas de marketing adecuadas.

In this paper the relationship that perceived service quality, satisfaction and trust have on the purchase intention is analyzed. Concretely, three latent class segments that imply different behaviours from these relationships in different groups of consumers have been found. The latent class regression analysis is the statistical tool applied that has allowed us to identify different groups of clients of mobile telephony. In those groups significant differences are appreciated in that relationship. It has been proven that to predict the purchase intention through quality, satisfaction and trust, it is necessary to keep in mind that not for all consumers the variables of the model have the same strength, not even the same sign. For that reason, the identification of those groups of clients is fundamental in order to adapt properly marketing policies.