El papel de los costes de cambio en la estrategia relacional

Abstract

Basándonos en los argumentos anteriores, el objetivo principal de la presente tesis doctoral es determinar cuáles son los recursos y capacidades organizativas que permiten el desarrollo de estrategias relacionales exitosas. En este sentido, además de su impacto directo sobre el rendimiento obtenido por la empresa, analizaremos su influencia sobre las percepciones de satisfacción y costes de cambio de los clientes, pues son éstas las que determinaran la lealtad de los mismos y, por tanto, el éxito final de la estrategia relacional.