Calidad y excelencia en los servicios de salud peruanos: una aplicación al modelo de organización de las asociaciones público-privadas

Abstract

La calidad en la entrega de servicios cumple un rol fundamental en el desarrollo económico y social en los países; siendo salud un sector crítico en el desarrollo de los países. Dentro de los modelos de gestión de servicios, las asociaciones públicas privadas (APP) representa una oportunidad importante para promover una gestión eficiente y que promueve la calidad y excelencia del servicio. Este modelo de colaboración público-privada se basa en contratos por los que una entidad pública delega en una entidad privada la gestión de determinados servicios sanitarios, de los que se responsabiliza durante un periodo de tiempo determinado y con unos indicadores de rendimiento predeterminados En ese sentido, las asociaciones público-privadas (APP) representan un modelo alternativo de gestión sanitaria centrado en la mejora de la calidad de los servicios de salud, especialmente en los países en vías de desarrollo, como el Perú. El presente trabajo de investigación se centra evaluar la satisfacción experimentada por usuarios del servicio de salud en dos hospitales del Perú que se administran a través del mecanismo de asociaciones públicos-privadas utilizando los modelos de evaluación de calidad y excelencia como son los modelo HEALTHQUAL y Kano.

La evaluación realizada en el presente trabajo sobre la calidad de los servicios de salud utilizando las metodologías en hospitales de asociaciones público-privadas (APP) del Perú complementa, en cierto nivel, los hallazgos previos. Esto debido a que, en principio, emplean la escala HEALTHQUAL para evaluar las propiedades psicométricas que relacionan tanto la validez de contenido como de constructo, con lo que demuestran su validez para poder medir el nivel de satisfacción de los pacientes en hospitales de tipo APP. Dicha escala evidencia que las variables de personal sanitario, personal no sanitario e instalaciones y equipos presentan un impacto significativo sobre la eficiencia del servicio. A su vez, se logra evidenciar una asociación clara entre las variables personal sanitario y la lealtad del paciente. Finalmente, la relación entre las variables sobre calidad del servicio de salud se relaciona alta y positivamente con la satisfacción del paciente y el nivel de satisfacción de estos pacientes con los centros hospitalarios de las APP.