Customer experience management: “actuación de las empresas en este ámbito y estudio del caso Disney”

Abstract

En el presente trabajo se comprueba, mediante el estudio de 8 casos reales de empresas, la efectividad de las técnicas de Customer Experience Management. Para ello, se analiza la perspectiva histórica, para realizar una construcción adecuada del concepto: por qué surge y en qué se diferencia del marketing tradicional. Una vez contextualizado, se pasa a conceptualizar esta reciente tendencia, definiendo la Gestión de la Experiencia del Cliente como un proceso estratégico de toda experiencia del cliente con la empresa. En este sentido, tiene lugar la conceptualización de el “viaje o recorrido” del cliente a través de la empresa, y el diseño de los puntos de contacto mediante los cuales el cliente interacciona con la empresa a lo largo del mismo. Tras el análisis de las acciones de marketing de una serie de empresas, se seleccionan una serie de casos y se analizan, con la finalidad de concluir si realmente esta nueva tendencia del marketing experiencial contribuye a mejorar la competitividad de las empresas, es decir, si las empresas que lo utilizan están abocadas al éxito.