Excelencia en el servicio: aplicación del modelo de Kano a servicios de salud

Abstract

En el presente trabajo se pretende analizar los principales modelos de excelencia en el servicio presentes en la literatura especializada y, además, aplicar el modelo de excelencia en el servicio de Kano para identificar cuáles son los elementos clave que deleitan al cliente en el servicio de la sanidad. En el marco teórico, se exponen los modelos de excelencia de la literatura especializada: modelo de Johnston, modelo SERV*OR, modelo excelencia empresarial y el modelo de Kano. En particular, para la aplicación del método de Kano al servicio de la sanidad, se ha realizado un cuestionario a 132 personas a través de Formularios Google. Dicho cuestionario ha sido adaptado y basado a un conjunto de atributos propuestos por HEALTHQUAL. Como resultado, entre los atributos de calidad atractiva o deleite se encuentran la cercanía del personal médico, su prestigio, la prestación de un servicio personalizado y el gasto médico en el tratamiento del paciente. En última instancia, la relevancia de los modelos de excelencia radica en la utilidad de la información que proporcionan a las organizaciones, siendo un apoyo en la toma de decisiones estratégicas. Asimismo, ello no solo se traduce en la obtención de beneficios económicos, sino que también implica una mejora de la reputación e imagen de la organización en la prestación de sus servicios.