A qualidade do serviço as percepções dos consumidores e dos directores dos hotéis de 4 e 5 estrelas das cadeias hoteleiras em Portugal

Abstract

Não existe consenso relativamente ao modelo de avaliação da qualidade do serviço que deve ser usado em cada sector de actividade, nem ao tipo e número de dimensões que os consumidores usam aquando da sua avaliação dos serviços. Assim, os objectivos definidos para este estudo compreendem: a) Clarificar qual o modelo de avaliação da qualidade que melhor se adapta ao sector dos serviços hoteleiros. b) Averiguar quais as dimensões da avaliação da qualidade dos serviços na hotelaria e a sua importância relativa. c) Aferir as diferenças entre as percepções dos clientes e dos directores relativamente ao desempenho do hotel e à importância dos itens avaliados. Neste estudo conduzido junto de 32 hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras a operar em Portugal, foram confrontados dois modelos: o modelo SERVQUAL com formulação directa e o modelo SERVPERF. Os resultados apontam para as seguintes conclusões: a) o modelo baseado apenas na performance é mais adaptado para a avaliação da qualidade do serviço prestado pelos hotéis portugueses; b) os clientes avaliam a qualidade do serviço com base em duas dimensões, tangíveis e intangíveis; c) não existem diferenças entre os clientes dos hotéis e os seus directores, quanto às percepções do desempenho dos hotéis e à importância dos itens usados na avaliação da qualidade do serviço prestado por esses hotéis.

There is still no agreement about the service quality model that should be used in each activity sector, nor about the type and the number of dimensions consumers use when making their evaluations. The objectives of the present study are: a) to assess the service quality model that best suits the Portuguese hospitality sector. b) To asses which dimensions consumers use when making their service quality evaluation. c) To asses of there are differences between the perceptions of the hotel guests and the hotels managers and the relative importance of the items under evaluation. On this study conducted in 32 hotels belonging to hotel chains operating in Portugal, the results point out to the following conclusions: a) the model based on the performance explains more of the service quality perceptions. b) Guests evaluate service quality provided by the hotels in two dimensions, the tangibles and the intangibles. c) There are no differences between the guests and the managers’ perceptions about the performance or the importance of the items under evaluation.