Influencia de la calidad del servicio: la satisfacción y el valor percibido en la lealtad de los clientes de la banca minorista

Abstract

En el presente trabajo se pretende analizar con detenimiento las distintas variables que influyen en la lealtad de los clientes bancarios (calidad, satisfacción, valor percibido, confianza y compromiso) con el objetivo de poder detectar en ellas, elementos diferenciadores que permitan a las entidades obtener una gran ventaja competitiva sostenible en el tiempo y disfrutar de los numerosos beneficios que la retención de clientes les proporcionan. Además, se llevará a cabo la elaboración de un cuestionario con el fin de recoger la opinión que tienen los clientes sobre el servicio que le presta su banco principal, en relación a los conceptos estudiados. Finalmente, se realizarán diversos análisis (estadísticos descriptivos, estudio de correlación lineal y método de regresión lineal múltiple) de los datos obtenidos en las encuestas con la finalidad de interpretar los resultados adquiridos e identificar los principales antecedentes de la lealtad.