Evaluación de las condiciones laborales en una muestra de empleados guatemaltecos que trabajan en call centers

Abstract

Esta investigación ofrece la identificación de lo que motiva a los guatemaltecos a trabajar en un call center y lo que implica para su desarrollo profesional, tomando en cuenta factores que influyen de manera intrínseca como extrínseca. Se consideró una muestra de 15 colaboradores y tres empresas de call center de la Ciudad de Guatemala, dentro de los cuales ocupan los puestos de Operador de Llamada, Operador de BackOffice, Administrativo y Supervisor de Operaciones. En base a la revisión bibliográfica y objetivos del estudio, se utilizó un enfoque de investigación cualitativo. Se creó un formato de entrevista de preguntas abiertas para recopilar los datos del estudio compuesto por seis dimensiones; trayectoria laboral y desarrollo profesional, percepción de laborar para un call center, motivación laboral, evaluación riesgos físicos/ ergonómicos y psicosociales relacionados al tipo de trabajo y relación entre compañeros y área de trabajo. Sin embargo, para facilitar el análisis los resultados se agruparon dentro de tres dimensiones: motivación laboral, evaluación de riesgos psicosociales y ergonómicos y percepción de laborar para un call center. Los resultados obtenidos, mostraron que la motivación principal de los guatemaltecos para laborar dentro de un call center es para cubrir sus necesidades económicas. Así como, a través del mismo, pueden desarrollarse de manera profesional como personal, lo cual les permite alcanzar otros planes en el futuro.

This research offers the perspective of what motivates Guatemalans to work in a call center and what implies for their professional development, considering factors that influence intrinsically and extrinsically. The sample considered were 15 employees and three call centers from Guatemala City, with the positions of Call Operator, BackOffice Operator, Administrative and Operations Supervisor. Based on the literature and study objectives, the approach of the research was qualitative. The information was collected from an interview consisting of six principal’s dimensions: work history and professional development, perception of working for a call center, work motivation, evaluation of physical/ ergonomic and psychosocial risks related to the type of work and relationship between colleagues and work area. However, to facilitate the analysis of the results, they were grouped into three dimensions: work motivation, evaluation of psychosocial and ergonomic risks, and perception of working for a call center. The results obtained showed that the main motivation of Guatemalans to work in a call center is to cover their economics needs. As well, through it they can develop professionally and personally, which allows them to have other plans in the future.