Análisis de las operaciones y de la calidad del servicio de un supermercado local

Abstract

El presente trabajo se enfoca en un sector clave en España, tanto por su contribución a la economía como por su papel esencial demostrado en la reciente pandemia, el sector del comercio minorista, analizando un supermercado local, Alsara María. El objetivo principal es mostrar cómo la Dirección de Operaciones puede contribuir a la definición de la estrategia de diferenciación, mejorando la competitividad y la calidad del servicio en un comercio local. Para ello, hemos analizado las condiciones del sector, las operaciones de la propia empresa y, finalmente, hemos realizado un estudio a través de encuestas a los clientes sobre la calidad del servicio aplicando el modelo SERVQUAL. Los resultados obtenidos indican la necesidad de mejora, por lo que en las conclusiones finales se proponen recomendaciones que podrían contribuir al progreso de la empresa.