Un estudio de la satisfacción de los clientes en hoteles de lujo de Sevilla a partir de las reseñas de Tripadvisor

Abstract

Con la era de la digitalización, las reseñas online resultan ser la primera fuente de información de los clientes de hoteles para considerar sus decisiones de compras por medio de las experiencias y satisfacciones de otros clientes. En esta investigación, a partir de las reseñas de los hoteles de lujo en Sevilla por TripAdvisor, una de las plataformas de opiniones más usadas, se han propuesto tres objetivos: realizar un análisis comparativo de la satisfacción de los clientes, identificar las posibles relaciones del contenido y realizar proposiciones de mejoras para los hoteles. Los datos de las reseñas fueron tabulados y analizados para obtener los casos extremos de experiencias positivas y negativas, que posteriormente con el uso del software Atlas.ti 22.4, se realizó un análisis de sentimientos de las reseñas, empleando las nubes de palabras y redes de relaciones. Los resultados obtenidos ofrecen elementos útiles para la toma de decisiones y corrección de las deviaciones encontradas según las experiencias de los clientes, donde la gestión de staff resultó un elemento común que incide en la satisfacción del cliente, tanto para las reseñas positivas como para las negativas