Relación entre la omnicanalidad y la satisfacción del cliente en el sector bancario. Análisis de la escala de medida de Hamouda (2019) en el contexto español

Abstract

En este trabajo se hace un recorrido por la evolución de la digitalización en las entidades bancarias y cómo ha afectado su implementación en el modo de relacionarse con los clientes de los servicios bancarios. La evolución del servicio hacia la omnicanalidad hace relevante estudiar cómo afecta a la satisfacción y lealtad de los clientes. Para desarrollar ese estudio debe contarse con una herramienta de medida apropiada. Se analiza en este trabajo si la escala propuesta por Hamouda (2019) para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes en un contexto de omnicanalidad. El objetivo de este trabajo es evaluar si el instrumento de medida propuesto por Hamouda (2019) se adapta correctamente al contexto bancario español pues si así fuese se contaría con la herramienta necesaria para estudiar la omnicanalidad del sector bancario en relación con su efecto en la lealtad y satisfacción del cliente.