Elaboración de turnos de trabajo en hoteles

Abstract

El diseño de un sistema de turnos y la elaboración de cuadrantes periódicos para el personal en hoteles es un tema de gran importancia para una correcta gestión empresarial. De cómo se gestione la turnicidad va a depender en gran medida la eficacia y eficiencia de las operaciones hoteleras y la satisfacción del personal implicado. Entre los departamentos del hotel que trabajan a turnos son quizás los de recepción y pisos los más afectados por esta problemática. Sin embargo, aun siendo una materia importante y de uso común en los hoteles, no existen apenas investigaciones que analicen cómo funcionan los sistemas de turnos en hoteles o que hagan propuestas sobre su diseño y operativa de funcionamiento. Este trabajo realiza una investigación exploratoria de carácter descriptivo sobre los sistemas de turnos en estos dos departamentos a partir de la información obtenida en siete hoteles españoles de 4 y 5 estrellas. En todos ellos, se ha realizado una entrevista partiendo de un cuestionario semiestructurado que abarca la mayoría de los aspectos importantes en los sistemas de turnos. Los resultados muestran gran disparidad entre los sistemas de turnos de recepción y pisos, lo cual es coherente con la naturaleza diferente de los trabajos realizados por uno y otro departamento. Sin embargo, muestran homogeneidad entre las prácticas desarrolladas por los hoteles para un determinado departamento. También se ha puesto de manifiesto la falta de estandarización en la elaboración de los cuadrantes producto de la falta de investigación, enseñanza académica y formación reglada sobre este tema. Este análisis ha permitido obtener determinadas conclusiones sobre este importante aspecto en dos departamentos claves en eficacia, eficiencia y calidad de las operaciones hoteleras y, en consecuencia, en la satisfacción del cliente.