Identificación y evaluación de los determinantes de satisfacción del cliente en alojamientos peer to peer

Abstract

Para entender mejor las características de comportamiento de la economía colaborativa, este estudio examina qué determinantes influyen en la satisfacción y fidelización de los clientes en los alojamientos peer to peer (P2P: red entre pares). Basándonos en un estudio de 100 usuarios de Airbnb, encontramos que tanto la satisfacción como la fidelidad de los clientes, están influenciados por los siguientes determinantes; tangibilidad, seguridad y localización. Para la realización del trabajo, el cuestionario se ha enfocado en la plataforma Airbnb debido a su éxito como compañía, alcanzando ser en los últimos años la plataforma P2P con más habitaciones ofertadas. Por otro lado, encontramos que la gestión de la satisfacción es un factor clave en la economía colaborativa. El análisis reveló que los factores de seguridad tienen una gran influencia en la satisfacción de los huéspedes. Los datos se analizaron utilizando la herramienta SPSS, afirmándose la validez y la utilidad de este modelo. Además, se ha desarrollado un nuevo cuestionario con los determinantes más representativos para la satisfacción y la fidelización