Artículo
La importancia de los costes de cambio en el comportamiento del cliente
Autor/es | Picón Berjoyo, Araceli
Barroso Castro, Carmen |
Departamento | Universidad de Sevilla. Departamento de Administración de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados (Marketing) |
Fecha de publicación | 2004 |
Fecha de depósito | 2019-02-18 |
Resumen | Debido a la intensa competencia existente en el sector servicios, conseguir la lealtad de los clientes y evitar su pérdida, constituye la principal fuente de ventaja competitiva. Es por ello, que para estas empresas, además ... Debido a la intensa competencia existente en el sector servicios, conseguir la lealtad de los clientes y evitar su pérdida, constituye la principal fuente de ventaja competitiva. Es por ello, que para estas empresas, además de analizar las razones que llevan a un cliente a permanecer fiel a su proveedor habitual, es vital determinar las causas que motivan el abandono y posterior cambio de proveedor. Sin embargo, la decisión de cambio no siempre se traduce en comportamiento, debido a la existencia de. barreras físicas, económicas y emocionales que dificultan tal decisión. Entendemos como costes de cambio el conjunto de estas barreras u obstáculos que impiden la finalización de la relación actual y el cambio a un proveedor alternativo. De este modo, el objeto del presente estudio se centra en delimitar el concepto y naturaleza de dichos costes, así como una posible clasificación y escala de los mismos, con el fin de determinar su dimensionalidad. Por último, analizaremos la relación de esta variable con la lealtad y el grado de atractivo de las alternativas disponibles. |
Cita | Picón Berjoyo, A. y Barroso Castro, C. (2004). La importancia de los costes de cambio en el comportamiento del cliente. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 10 (3), 209-232. |
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