Determinantes de la disolución de relaciones por parte del consumidor. Un análisis para el sector de seguros de automóviles

Abstract

El cambio de proveedor por parte del consumidor y la ruptura de relaciones previas es un problema preocupante para ciertas empresas cuya rentabilidad depende en gran medida de la permanencia del cliente. En estos casos donde la ruptura no depende de un deseo de variar y probar nuevos productos, nos planteamos qué tipo de causas provocan la intención de ruptura del consumidor y cómo influyen otras variables de la situación de compra en dicho proceso de ruptura. El estudio empírico que se ha realizado para el caso de clientes de seguros del automóvil comprueba como existen ciertos factores que tienen una influencia más débil sobre la intención de ruptura —calidad del servicio—, mientras que otras tienen una influencia fuerte que precipita la decisión del consumidor —cambios en precios y episodios conflictivos— . Asimismo, se destaca el papel moderador de la implicación del consumidor en el servicio, del conocimiento de otras alternativas, de los costes de cambio y de la vinculación afectiva con este proceso.

The consumer’s switching behaviour and the dissolution of previous relationships is a relevant problem to several firms which are really dependent on the client’s retention. In the cases where the dissolution is not because of the desire of testing different alternatives, we propose several reasons that provoke the switching intention. Moreover we analyze the influence of other situational factors in the process of dissolution. The empirical study we have carried out in the case of clients of automobile assurance companies demonstrates the existence of some factors that have a week influence on the switching intention —service quality and firm’s commitment— whereas other factors have a strong influence and precipitate the consumer’s decision —changes in price and critical incidents—. We also underline the moderator role of knowledge of alternatives and switching costs in this process.