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Nivel de servicio y retención de clientes: el caso de la banca en España
Author/s | Barroso Castro, Carmen
Martin Armario, Enrique |
Department | Universidad de Sevilla. Departamento de Administración de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados (Marketing) |
Publication Date | 1999 |
Deposit Date | 2018-08-24 |
Abstract | En este artículo se plantea el estudio de la influencia que el nivel de servicio tiene sobre la retención de clientes. Por "nivel de servicio" entendemos la cantidad de recursos invertidos por la organización para alcanzar ... En este artículo se plantea el estudio de la influencia que el nivel de servicio tiene sobre la retención de clientes. Por "nivel de servicio" entendemos la cantidad de recursos invertidos por la organización para alcanzar un desarrollo adecuado del servicio y, a través de ést, lograr un buen nivel de interacción con el cliente. Asimismo, y mediante un modelo estructura, se analiza el impacto final de la relación anterior sobre la rentabilidad de la firma. El sector elegido para la investigación empírica es la banca minorista española. |
Citation | Barroso Castro, C. y Martin Armario, E. (1999). Nivel de servicio y retención de clientes: el caso de la banca en España. Revista española de investigación de marketing, 3 (1), 9-36. |
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nivel_de_servicio_y_retencion_ ... | 8.437Mb | [PDF] | View/ | |