Distintos canales para distintos servicios: fuentes de información en servicios de búsqueda, experiencia y creencia

Abstract

Este trabajo compara los canales de información utilizados por los consumidores de servicios de búsqueda, experiencia y creencia con el fin de ayudar a los proveedores de servicios a diseñar su estrategia omnicanal. Se derivan las diferencias en el proceso de búsqueda de información entre los tres tipos de servicio y, tras recoger datos de una muestra de 492 consumidores de 9 servicios diferentes (tres de cada tipo) mediante un panel online, se contrastan las hipótesis mediante modelos de regresión mixtos. Los resultados permiten concluir cómo en los procesos de compra de servicios de búsqueda, la amplitud de las búsqueda es menor que en servicios de experiencia y creencia. En servicios de experiencia, la profundidad de la búsqueda de información es la mayor de todas. En los servicios de creencia, principalmente se acude a fuentes de información personales y offline.

This paper compares the information channels used by consumers of search, experience and credence services in order to help service providers in the design their overall omni-channel strategy.We present the expected differences in the information search process between the three types of service and, after collecting data from a sample of 492 consumers of 9 different services (three of each type) through an online panel, we check the hypotheses with six mixed regression models.The results allow us to conclude that in the processes of purchase of search services, there is lower the breadth of the search than in services of experience and credence. In experience services, the depth of information search is the greatest of all. In the credence services, sources of personal and offline information are the most used.