Las experiencias de servicio en las actividades dirigidas con técnico y virtuales y su relación con el valor percibido, la satisfacción y la fidelidad en los centros de fitness

Abstract

En la actualidad, nos encontramos inmersos en un período histórico en el que se están produciendo importantes y rápidas transformaciones políticas, económicas, sociales, culturales y, por ende, deportivas. Dicho proceso de ‘postmodernización’ que acontece en numerosos países, incluido España, se refleja también de forma clara en el sector deportivo en general y en el sector del fitness en particular (García, Cepeda y Martín, 2012). En el sector del fitness, las actividades dirigidas han cobrado un protagonismo destacado en la oferta de los centros de fitness, resaltando las incorporación de nuevas tipologías virtuales donde la ausencia del personal técnico es la característica principal. En ese sentido, la percepción del consumidor y su decisión a la hora de repetir del proceso de compra y mantenerse fiel a ciertos servicios, son dos de los elementos que más preocupan a los gerentes de los centros de fitness. Este estudio ha analizado 1943 cuestionarios de usuarios con edades comprendidas entre los 15 y los 67 años que han practicado actividades dirigidas, tanto con técnico como virtuales, en centros de fitness privados en Andalucía y Madrid. Para ello, se ha empleado un cuestionario en el que se investigan variables tan destacadas en la literatura académica de servicios como las experiencias de servicios, el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento. Los resultados muestran diferencias significativas en la mayoría de las variables, a excepción de la relación entre el valor percibido sobre las intenciones de comportamiento, obteniendo un mayor vínculo en las actividades dirigidas con técnico. Estos resultados animan a la reflexión por parte de los gerentes de los centros de fitness sobre la incorporación o no de este tipo de servicios deportivos.