Final Degree Project
La dirección de operaciones en la mejora de la calidad del servicio "análisis empírico con Servqual de la sucursal del Banco Santander de Almendralejo
Author/s | Torres Sosa, Alberto |
Director | Sacristán Díaz, Macarena |
Department | Universidad de Sevilla. Departamento de Contabilidad y Economía Financiera |
Publication Date | 2014 |
Deposit Date | 2016-09-30 |
Academic Title | Universidad de Sevilla. Grado en Finanzas y Contabilidad |
Abstract | Medir la calidad es fundamental para la prestación de un buen servicio que sea eficaz para los clientes. A través del modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), se puede medir dicha calidad y saber cuáles son los puntos ... Medir la calidad es fundamental para la prestación de un buen servicio que sea eficaz para los clientes. A través del modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), se puede medir dicha calidad y saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de la empresa. En este trabajo, se desarrolla un estudio empírico en el que el cuestionario SERVQUAL se ha administrado a una muestra de 31 clientes de la sucursal del Banco Santander situada en Almendralejo. Los resultados obtenidos se someten a análisis y se dan algunas pautas sobre cómo mejorar la calidad del servicio prestado a través de decisiones propias del área de Operaciones. |
Citation | Torres Sosa, A. (2014). La dirección de operaciones en la mejora de la calidad del servicio "análisis empírico con Servqual de la sucursal del Banco Santander de Almendralejo. (Trabajo fin de grado inédito). Universidad de Sevilla, Sevilla. |
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