El componente profesional y personal de los servicios como moderador de la lealtad del consumidor

Abstract

Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como éstas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empatía que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquerías.

The objective of this work is to identify the influence of trust and dependence on the consumer’s loyalty in the case of professional services. The proposed model analyses the direct effect of trust and dependence on consumer’s loyalty and the indirect effect of other variables such as liking, service quality or frequency. Moreover, we introduce the moderator effect of the type of service. We distinguish between services with a personal component versus services with a professional component and we compare our model for both of them. The proposed model is tested for the case of services provided by dentists and hairdressers.