La influencia de las actitudes lingüísticas sobre las valoraciones online de los clientes de hoteles

Abstract

En la mayoría de actividades de servicios la satisfacción de los clientes depende, en gran medida, de su interacción directa con los prestadores de los mismos. En el caso del turismo, con frecuencia dicha interacción se produce entre personas cuyos idiomas maternos son diferentes. En este contexto, conceptos como la acomodación, las expectativas y las actitudes lingüísticas o la proximidad cultural enriquecen las posibilidades de análisis de la conducta y satisfacción de los turistas. En este trabajo se presenta un proyecto de investigación en curso cuyo objetivo último es profundizar en un planteamiento interdisciplinar que integre elementos de índole cultural-lingüística en el análisis económico-empresarial del turismo. En particular, se aplica la técnica del Análisis de contenido a los comentarios realizados por huéspedes de alojamientos hoteleros en la plataforma de reservas online Booking.com para determinar en qué medida las diferencias culturales influyen sobre la satisfacción con el servicio recibido.

In most service activities, customer satisfaction depends to a large extent on its direct interaction with service providers. In the case of tourism, such interaction often occurs between people whose mother tongues are different. In this context, concepts such as accommodation, expectations and linguistic attitudes or cultural proximity enrich the possibilities of analyzing the behavior and satisfaction of tourists. This paper presents an ongoing research project whose ultimate goal is to deepen an interdisciplinary approach that integrates cultural and linguistic elements in the economic-business analysis of tourism. In particular, the Content Analysis technique is applied to comments made by hotel guests on the online booking platform Booking.com to determine the extent to which cultural differences influence satisfaction with the received service.