Análisis de la oferta de servicios complementarios para hoteles vacacionales en función de su estrategia de precios y de la sensibilidad al precio de los turistas

Abstract

El presente trabajo tiene por objeto definir, valorar y clasificar un conjunto de servicios gratuitos o de pago susceptibles de ser ofrecidos a los turistas de hoteles vacacionales de sol y playa para incrementar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de los hoteles. Inicialmente se definió un amplio número de servicios a partir de una profunda revisión de la literatura, la realización de entrevistas en profundidad a nueve directivos de hoteles y una valoración a través de una encuesta a 21 expertos de hoteles turísticos utilizando la metodología Delphi. Posteriormente, dichos servicios fueron (1) valorados por una muestra representativa de 1.100 turistas de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas de un destino turístico maduro de sol y playa y (2) clasificados en servicios imprescindibles, deseables y prescindibles, en función de su importancia y frecuencia de uso, y diferenciando entre tres tipologías de hoteles según su política de precios.

The purpose of the present work is to define, evaluate and classify a free or paid services set that could be offered to tourist of beach hotels to increase customer satisfaction and hotel profitability. Initially, a large number of services based on the literature review were defined, personal interviews with nine hotel managers were made and the assessment through a survey of 21 hotel experts using the Delphi methodology. Subsequently, these services were (1) valued by a representative samples of 1,100 tourists from of 3, 4 and 5 star hotels in a mature sun and beach tourist destination and (2) classified in essential, desirable and dispensable services, according to the importance and frequency of use, and differentiating between three types of hotels according to its pricing policy.