¿Es posible conseguir la lealtad de los clientes de establecimientos de comida rápida? Una aproximación con PLS

Abstract

En la literatura sobre fast-food restaurants (FFRs), las investigaciones realizadas no han encontrado suficientes evidencias relacionadas con la lealtad en servicios de comida rápida debido principalmente a su carácter económico, rápido y de conveniencia. El objetivo de esta investigación es verificar la existencia de lealtad en consumidores de fast-food y su dependencia de la calidad percibida, diferenciando entre la calidad de la comida, la calidad del servicio ofrecido y/o la atmósfera presente en el local. Para ello, se propone un modelo compuesto estimado en modo B para analizar los elementos que constituyen la calidad del establecimiento, ya que esta variable ha sido utilizada previamente en la literatura como un constructo multidimensional compuesto de tres dimensiones correlacionadas. Además, se estudia el papel directo y mediador de constructos como la satisfacción y la confianza para la formación de lealtad en FFRs. Los resultados de este estudio aportarán recomendaciones para los responsables de restaurantes fast-food en el objetivo de mejorar la lealtad de los usuarios.

Throughout the literature on fast-food restaurants (FFRs), existing studies have not found sufficient evidence of the role of loyalty in fast-food services, mainly due to their economical, quick, and convenient nature. The objective of this research is to verify the existence of loyalty in fast-food consumers and its dependence on perceived quality, differentiating between the quality of the food, the quality of the service provided, and/or the atmosphere present in the store. To that end, we propose a composite model estimated by mode B to analyze the elements that constitute establishment quality; this variable has been previously used in the literature as a multidimensional construct consisting of three dimensions that are correlated. Furthermore, we study the direct and mediating role of constructs such as satisfaction and trust in creating loyalty in FFRs. The results of this study will provide recommendations for those responsible for fast food restaurants in order to improve the loyalty of the consumers.