La relación entre la calidad y el valor percibido en el sector hotelero. Aplicación en la provincia de Sevilla

Abstract

La gestión de la calidad es uno de los elementos clave hoy en día en la gestión de las empresas. De ello depende el servicio que se presta a los clientes y, por tanto, los resultados que se obtengan en términos de valor o satisfacción de los clientes y, en consecuencia, los beneficios obtenidos. Sin embargo, son muchas las posibles variables que intervienen en esta relación, analizándose en este trabajo únicamente dos de ellas: la calidad de los servicios y el valor percibido por los clientes. Ambos conceptos tienen un fuerte componente subjetivo. Por ello, estudiamos la relación entre ambos conceptos y lo aplicamos a uno de los grandes sectores de la industria española: el sector hotelero. Para ello, veremos qué impacto tiene la obtención de certificaciones de calidad y el valor que perciben los clientes a través de las herramientas de la Web 2.0.