Vega Vázquez, Manuela2018-08-232018-08-232018-06Merchán Martínez, I. (2018). Influencia de la calidad del servicio: la satisfacción y el valor percibido en la lealtad de los clientes de la banca minorista. (Trabajo Fin de Grado Inédito). Universidad de Sevilla, Sevilla.https://hdl.handle.net/11441/78224En el presente trabajo se pretende analizar con detenimiento las distintas variables que influyen en la lealtad de los clientes bancarios (calidad, satisfacción, valor percibido, confianza y compromiso) con el objetivo de poder detectar en ellas, elementos diferenciadores que permitan a las entidades obtener una gran ventaja competitiva sostenible en el tiempo y disfrutar de los numerosos beneficios que la retención de clientes les proporcionan. Además, se llevará a cabo la elaboración de un cuestionario con el fin de recoger la opinión que tienen los clientes sobre el servicio que le presta su banco principal, en relación a los conceptos estudiados. Finalmente, se realizarán diversos análisis (estadísticos descriptivos, estudio de correlación lineal y método de regresión lineal múltiple) de los datos obtenidos en las encuestas con la finalidad de interpretar los resultados adquiridos e identificar los principales antecedentes de la lealtad.application/pdfspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Calidad del servicioSatisfacción del ClienteCreación de valorLealtadBancainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccess